Amazon Connect представил важное обновление возможностей планирования работы операторов, позволяющее менеджерам контакт-центров напрямую учитывать внеплановые оттоки персонала в моделях рабочей силы. Новая функциональность решает такие типичные операционные задачи, как незапланированные больничные и опоздания при входе в систему, обеспечивая значительно более точное отражение доступности персонала в реальном времени и операционной емкости.
Повышение видимости и точности управления персоналом
Управление современным облачным контакт-центром требует баланса между доступностью операторов и входящим клиентским спросом. До сих пор традиционным инструментам планирования часто было сложно учитывать внезапные, непредсказуемые отсутствия без ручного вмешательства и сложных электронных таблиц. С этим последним обновлением супервайзеры могут беспрепятственно загружать допущения о внеплановых оттоках непосредственно в существующие графики операторов.
После интеграции система пересчитывает важнейшие показатели планирования в реальном времени. Менеджеры получают мгновенный доступ к скорректированным метрикам, что позволяет вносить оперативные коррективы до того, как пострадает качество обслуживания.
Ключевые возможности и операционные метрики
Недавно развернутая функция планирования обеспечивает несколько немедленных изменений в том, как рабочие группы отслеживают свою емкость:
- Запланированная численность: Автоматически корректируется с учетом реального присутствия операторов, а не теоретических списков.
- Чистая укомплектованность: Обеспечивает реалистичную оценку доступных специалистов после незапланированных отсутствий.
- Прогнозируемый уровень обслуживания: Динамически пересчитывает ожидаемое время ожидания клиентов и эффективность ответов на основе уменьшенной численности персонала.
Чтобы проиллюстрировать практическое влияние этой функции, рассмотрим сценарий, в котором контакт-центр ожидает, что у 10 % персонала, запланированного на утреннюю смену в 8 часов в следующий понедельник, будут зафиксированы поздние входы в систему или неожиданные отсутствия. При предыдущих моделях видимости менеджеры могли неверно рассчитать свою емкость; с учетом внепланового оттока платформа демонстрирует, как прогнозируемый уровень обслуживания может упасть с 90 % до 85 %.
Проактивное управление рабочей силой
Выделяя эти пробелы в производительности заранее, платформа позволяет менеджерам по управлению персоналом проактивно устранять дефицит кадров. Вместо того чтобы реагировать на узкие места по мере их возникновения, супервайзеры могут организовать резервное покрытие или скорректировать стратегии маршрутизации для поддержания целевых уровней обслуживания.
Это обновление теперь доступно во всех регионах AWS, где в настоящее время поддерживается планирование работы операторов Amazon Connect. Организации, желающие интегрировать эти возможности в свои рабочие процессы, могут ознакомиться с официальной документацией для получения подробных рекомендаций по настройке.
Источник: Оригинальная статья
